In den letzten Monaten haben wir mit zahlreichen Unternehmen über User Adoption, unser Leistungskonzept und über dessen Bedeutung für Unternehmen gesprochen. Auffällig war, dass einige Gesprächspartner die Erwartung hatten, die User Adoption Leistungen der Quintessence bezögen sich ausschließlich auf die Akzeptanz und die Bedienungskompetenz eines Nutzers gegenüber neuen Technologien. Man biss sich regelrecht daran fest, und zwar an Begrifflichkeiten. Ist das aber nicht sehr einseitig? Denn worum geht es denn eigentlich?
Der Begriff User Adoption ist nicht neu und ja, er kommt aus der Techie-Ecke. Er wird von einer Reihe von Software-Herstellern seit Jahren geprägt und hat sich nun als Bestandteil von Change Management und unter Einfluss der Home Office Regelung zu Pandemiezeiten zum absoluten Trend-Thema entwickelt. Doch gehen wir einen Schritt zurück und betrachten mal, was eigentlich ein User ist.
Ein User – zu Deutsch Nutzer – ist in erster Linie mal ein Mensch, ein Mensch, der etwas benutzt bzw. bedient. Sei das ein Handy, ein Auto, ein Werkzeug oder auch Prozesse, wie zum Beispiel der Urlaubsantrag beim Chef. Wie Dinge zu benutzen sind, muss der Mensch immer erst mal erlernen, denn Autofahren oder Handwerk sind leider (noch) nicht genetisch vorprogrammiert. Er muss sich also neue Fähigkeiten aneignen. In alltäglichen Fällen wird der Zweck der neuen Fähigkeit sehr schnell deutlich und die Vorteile zeigen sich direkt während der Nutzung. Nehmen wir als Beispiel einen Laib Brot. Ein Brot ist nun mal einfacher mit einem Messer zu schneiden als mit der Hand. Also ist es erstrebenswert, die richtige Verwendung des Messers schnell zu erlernen, weil man dann eben schneller zu seiner Scheibe Brot kommt, ohne auf fremde Hilfe angewiesen zu sein.
Dass ein Messer also hilfreich ist, hat der Nutzer nach der ersten Demonstration schnell verstanden. Was aber, wenn verschiedene Messer-Arten zur Auswahl stehen? Und gar verschiedene Brotsorten? Muss der Nutzer nun x Möglichkeiten testen, um herauszufinden, welches Messer welches Brot am besten schneidet? Interessiert ihn das überhaupt? Oder hat er vielleicht Angst, sich zu verletzen? Kann er sich hierzu vielleicht auf die Erfahrungen und Empfehlungen anderer stützen? Kann er sich irgendwo diesbezüglich austauschen und am Ende womöglich auch seine eigene Empfehlung teilen? Und was ist, wenn es neue Brotsorten gibt?
Genau dieses Beispiel verdeutlicht User Adoption. Mit dem Nutzer kommunizieren, ihm etwas zeigen, ihn überzeugen, ihn lernen lassen, ihm Raum zum Austausch geben, um Erfahrungswerte und Weiterentwicklungen zu teilen. Und dabei ist es völlig unerheblich, worum es genau geht. Ob die Veränderung nun technologischer Natur ist oder ob es sich um das simple Schneiden einer Scheibe Brot handelt. Daher gibt es auch keinen Unterschied zwischen User Adoption, Human Adoption, Employee Adoption oder wie auch immer man das Kind nennen mag.
Menschen akzeptieren die Notwendigkeit neue Fähigkeiten zu erlernen in unterschiedlicher Geschwindigkeit und Qualität, abhängig von ihren Voraussetzungen, Sozialisierungen, kulturellen Hintergründen oder Kompetenzen. Aber immer ist es ein Mensch. Viele jedoch verstehen unter dem „Nutzer“ einen maschinenartigen Bedienungsapparat, dessen Aktionen vorhersagbar sind. Und deswegen ist es auch so schön einfach, User Adoption nur auf technische Veränderungen zu beziehen, denn dann braucht man dem Bedienungsapparat ja nur zeigen, dass er statt links oben jetzt rechts unten klicken muss.
Wir sind der Überzeugung, dass es nicht um das WAS geht, sondern dass das WER und das WIE im Fokus stehen. Und wer User Adoption ausschließlich in die Techie-Ecke schiebt, der hat unserer Ansicht nach das Prinzip nicht verstanden, wie Menschen grundsätzlich auf Veränderungen oder neue Umstände reagieren.
Daher sind User Adoption Konzepte sehr wohl unabhängig von der Art der Veränderung, denn es geht immer um die maximale Akzeptanz, Unterstützung und das Interesse des Nutzers – des Menschen.
